Il 2023 ha segnato progressi significativi nell’ambito dell’IA e dell’apprendimento automatico. Se da un lato queste innovazioni hanno ampliato le possibilità, dall’altro hanno sollevato profonde riflessioni sul ruolo e sul valore dell’interazione umana in un mondo sempre più automatizzato.
Molti paesi hanno già avviato regolamentazioni per mitigare i rischi e garantire un utilizzo etico ed equo di queste tecnologie. Nel customer retail online, l’IA ha portato a una maggiore automazione delle transazioni, suggerendo cosa acquistare basandosi su algoritmi alimentati da grandi quantità di dati e interessi collettivi. Tuttavia il rischio più grande è quello di perdere la diversità e la unicità dell’espressione umana, sostituendole con sistemi di comunicazione meccanica e impersonale.

La corsa verso l’automazione

La digitalizzazione ha cambiato il modo in cui viviamo, lavoriamo e facciamo acquisti. L’IA, in particolare, sta trasformando rapidamente diverse industrie, offrendo soluzioni efficienti, low cost e personalizzate. La tecnologia avanzata permette ora agli algoritmi di machine learning di analizzare i dati degli utenti per suggerire prodotti, ottimizzare le campagne pubblicitarie e persino prevedere le tendenze future. Attraverso la raccolta e l’analisi dei Big Data, l’IA permette una comprensione approfondita delle abitudini di acquisto dei consumatori, favorendo così la proposta di offerte mirate e lo sviluppo di strategie di marketing più efficaci e personalizzate. L’applicazione di chatbot basati su IA stanno offrendo un servizio clienti 24/7, gestendo automaticamente le richieste degli utenti e l’arrivo della IA generativa ha aperto sicuramente la strada verso nuove realtà e servizi irrealizzabili fino a poco tempo prima.

Studi confermano tendenza per l’interazione umana

Nonostante questi progressi significativi nel campo dell’intelligenza artificiale, emergono esigenze contrarie che vedono una crescente richiesta di interazione umana nel mondo dello shopping online. Studi recenti hanno evidenziato una preferenza sostanziale dei consumatori per l’interazione umana durante lo shopping online. Un rapporto su Forbes (“Ideal Online Shopping Experiences Require Balancing Automation With A Human Touch”) ha rivelato che l’82% dei consumatori statunitensi e il 75% dei consumatori internazionali desiderano più interazione umana nel commercio elettronico. Lo studio condotto suggerisce la necessità di trovare un equilibrio tra automazione e interazione umana per fornire un’esperienza cliente ottimale. L’automazione intelligente può gestire il volume online in modo economico, tuttavia, una dipendenza eccessiva dall’automazione può portare a un’esperienza cliente impersonale o frustrante, soprattutto durante transazioni complesse. Secondo il report, un’esperienza di shopping digitale soddisfacente dovrebbe idealmente iniziare con servizio self-service attraverso l’automazione intelligente per poi passare all’assistenza umana quando necessario per mantenere alto il livello di soddisfazione.

La situazione in Italia e nel mondo

Sebbene il trend imperativo sia quello di abbracciare l’intelligenza artificiale per abbattere e ottimizzare i costi, diverse realtà internazionali stanno esplorando strade innovative per integrare un tocco personale nelle loro operazioni, riconoscendo il valore inestimabile che l’elemento umano può apportare in un dominio altrimenti saturato di automazione. Questa tendenza non è confinata a una geografia specifica, piattaforme internazionali stanno parallelamente investigando modelli che fondono efficacemente l’intelligenza artificiale con l’engagement umano, puntando a creare un’esperienza cliente più ricca e gratificante. Questo trend riflette una crescente valorizzazione dell’interazione umana nel commercio elettronico, segnalando una direzione promettente verso nuove frontiere di soddisfazione del cliente e innovazione. Secondo uno studio commissionato da PWC (“Experience is everything: Herès how to get it right”) il modello emergente suggerisce un ecosistema di e-commerce dove la tecnologia avanzata facilita le transazioni, mentre l’interazione umana arricchisce l’esperienza del cliente con un livello di personalizzazione e comprensione che solo l’empatia umana può offrire. Questa simbiosi tra digitale e umano potrebbe non solo elevare la soddisfazione del cliente, ma anche spianare la strada a nuove opportunità di crescita e differenziazione nel settore, guidando il commercio elettronico verso un futuro più intuitivo, personale e centrato sull’umano.
In Italia numerose aziende infatti già arricchiscono la vendita online con l’unicità del tocco umano per garantire un servizio di eccellenza. Alcuni esempi emblematici di queste realtà sono Lookiero nel settore dell’abbigliamento, Stroili e Pandora nel mondo dei gioielli, Sephora nel campo del make-up, e altri che implementano soluzioni innovative per mantenere una dimensione umana nella loro offerta online ad esempio con degli assistenti alla vendita, attraverso chat e videochat.

Nuove idee Human centriche

Nuove realtà stanno emergendo con l’obiettivo di sondare questo equilibrio, proponendo modelli di business innovativi con al centro l’elemento umano per arricchire l’esperienza di shopping online. Il caso studio proveniente dall’ Italia è la start-up che ha lanciato ConsiglioPro.it , un portale che offre consigli su misura per gli acquisti online, attraverso un servizio di consulenza umana.
Danilo Orfeo, CEO di ConsiglioPro.it, sottolinea l’impatto di tale iniziativa – “Il nostro progetto, originariamente concepito come un esperimento di validazione, ha rapidamente guadagnato popolarità. Il valore dell’interazione umana ci ha distinto nel panorama digitale, portandoci ad ottenere una forte fidelizzazione e tassi di conversione eccezionali”.
Lo stesso anticipa poi i piani futuri della società: “Il consolidato riconoscimento di ConsiglioPro ha aperto il via allo sviluppo di Personal.Shopping, la nostra piattaforma di punta. Quest’ultima mira ad edificare un ecosistema digitale internazionale dove l’approccio umano è prioritario. In questo contesto, specialisti digitali e blogger di risonanza globale potranno esprimere e remunerare la loro expertise, intensificando al contempo la connessione con il loro pubblico mediante consulenze tailor-made.”

Verso il Futuro e le sfide da affrontare

L’applicazione a 360 gradi dell’intelligenza artificiale (IA) apre un orizzonte di possibilità ed evoluzioni nel panorama digitale e commerciale. Tuttavia porta con sè una serie di sfide che necessitano di un’attenzione ponderata. L’estrema velocità dell’evoluzione tecnologica ci obbliga a fermarci a riflettere sull’importanza di mantenere una dimensione umana nel contesto digitale, cercando al tempo stesso di trovare un punto di equilibrio tra le due realtà. Vero è che le IA potrebbero rivoluzionare ulteriormente il modo in cui acquistiamo, lavoriamo e interagiamo, offrendo soluzioni più personalizzate, efficienti e intuitive. D’altro canto, la gestione responsabile e regolamentata delle intelligenze artificiali è imperativa per assicurare un equilibrio tra innovazione tecnologica e valore umano. Cruciale sarà il processo di armonizzazione tra questi elementi, per navigare attraverso le acque inesplorate del futuro digitale, assicurando che le tecnologie emergenti arricchiscano l’esperienza umana piuttosto che alienarla.

Studi e fonti:
* Ideal Online Shopping Experiences Require Balancing Automation With A Human Touch
(Forbes)
** Experience is everything: Here’s how to get it right (PWC)

– Foto www.pexels.com –

(ITALPRESS).