(Adnkronos) – Oltre la metà di chi fa shopping online è deluso dal post acquisto e tutto ciò compromette la fidelizzazione del cliente al negozio sia fisico che online. Stando alla ricerca diffusa da Unguess il 56% dei clienti afferma infatti di essere deluso dal servizio che riceve dopo l’acquisto su un eCommerce – dalle comunicazioni sullo stato dell’ordine alla customer care, dal tracking fino alla consegna – mentre solo il 17% dei clienti crede che le aziende si impegnino davvero per l’esperienza post-acquisto dell’utente.
“Nonostante la fase di acquisto di un prodotto rappresenti un momento cruciale non si deve sottovalutare l’importanza anche dei momenti successivi, sia per i negozi fisici che per gli eCommerce” osserva Gianluca Peretti, Head of Customer Growth di Unguess. “Proprio in queste fasi l’azienda ha la possibilità di consolidare l’immagine del brand e stabilire una relazione di fiducia con il cliente, dalle cui sinergie possono trarre entrambi grandi benefici” spiega il manager della startup nata all’interno del centro di ricerca ‘Mobile Lab’ del Politecnico di Milano da un’idea dei tre ex studenti Edoardo Vannutelli, Filippo Maria Renga e Luca Manara, oggi Ceo di Unguess, prima azienda a usare il crowdtesting.
Secondo l’analisi nel momento in cui viene effettuato un ordine online la prima azione che viene svolta dal 75% degli utenti è controllare che sia arrivata una mail, o notifica di conferma d’ordine. Inoltre, una volta che il prodotto è pronto per la spedizione viene apprezzato, da parte del 18% degli utenti, ricevere una comunicazione che attesti la partenza del pacco dal deposito ma soprattutto la data di consegna, utile per il 23% dei rispondenti al sondaggio. Dalla ricerca emerge che acquisire un nuovo cliente è 5-10 volte più costoso rispetto a fidelizzarne uno che ha già provato il servizio e, anche per questo motivo, diventa importante progettare un eCommerce che aumenti la retention.
E gli aspetti che spingono ad effettuare più volte acquisti sulla stessa piattaforma sono per il 67% degli intervistati le opportunità di scontistica e per il 23% una customer care efficace. Il 60% degli utenti, invece, afferma che si sentirebbe insicuro ad affidarsi alla stessa piattaforma se nel precedente ordine fosse mancata una corretta comunicazione circa lo stato di avanzamento della spedizione, come l’eventuale ritardo del pacco o l’aggiornamento sulla consegna.
Dunque gli analisti osservano che “una corretta comunicazione post vendita sembra essere più funzionale dell’apprezzamento del prodotto acquistato in sé”. Una comunicazione “personalizzata attraverso email transazionali – ovvero email automatiche che vengono inviate ai singoli visitatori per confermare un’azione, una transazione o un evento – cattura” secondo i dati raccolti “maggiormente l’attenzione dell’utente”, basti pensare che “le email transazionali vantano un open rate del +70%, a differenza delle email generiche di marketing la cui percentuale di apertura si attesta sul 15%”.
